Le déploiement des visites mystères dans les établissements d’hébergement classés, prévu à partir de mai 2026, marque une nouvelle étape dans la montée en gamme du secteur touristique marocain. Porté par le ministère du Tourisme, ce dispositif vise à renforcer durablement la qualité de service et l’expérience client.
Prévue par la loi n°80-14, la mesure concernera 2.500 établissements à travers le Royaume. Elle introduit une évaluation en conditions réelles, réalisée par des auditeurs anonymes, en complément des contrôles classiques liés aux infrastructures.
Pour les professionnels, l’évolution consacre la place centrale de la qualité de service dans le classement hôtelier. Elle encourage le renforcement des standards internes, la montée en compétences des équipes et l’amélioration continue de l’expérience client.
Le dispositif cible les établissements 3 étoiles et plus, incluant hôtels, hôtels-clubs, résidences de tourisme, maisons d’hôtes, riads et kasbahs, aussi bien lors du classement initial que de son renouvellement.
Le processus repose sur une double évaluation : une inspection des normes par les commissions régionales et une visite mystère couvrant l’ensemble du parcours client, de la réservation au check-out. Les grilles d’évaluation, publiées au Bulletin officiel, comprennent entre 235 et 387 critères selon les catégories, traduisant une volonté d’alignement sur les standards internationaux.
Autre évolution, le classement devient limité dans le temps, avec une durée initiale de sept ans, renouvelable tous les cinq ans. Des contrôles réguliers sont prévus afin d’assurer un niveau de qualité constant.
Les établissements disposeront, le cas échéant, de délais pour s’adapter aux exigences et améliorer leurs prestations, dans une logique d’accompagnement et de progression.
À travers ce dispositif, les autorités entendent consolider la compétitivité de la destination Maroc, dans un environnement touristique de plus en plus exigeant, avec pour objectif d’atteindre 26 millions de touristes à l’horizon 2030.
