Bank Al-Maghrib a enregistré 3 591 réclamations de clients en 2025, contre 2 298 un an plus tôt, selon la 22e édition de son rapport annuel sur la supervision bancaire, présentée mardi à Casablanca.
Les contestations liées au fonctionnement des comptes et aux moyens de paiement arrivent en tête, avec une part de 28 % chacune. Les conditions de crédit concentrent 20 % des dossiers, tandis que la bancassurance en représente 3 %.
La progression des plaintes concernant les moyens de paiement s’explique notamment par les retraits non servis aux guichets automatiques bancaires et par l’utilisation des chèques. Les réclamations relatives aux comptes portent principalement sur les soldes contestés, les frais et commissions ainsi que les procédures de clôture.
Près de 83 % des dossiers relevant des attributions du Centre marocain de médiation bancaire lui ont été transmis pour traitement. Les personnes physiques sont à l’origine de 87 % des réclamations, une proportion identique à celle observée en 2024.
La répartition géographique reste dominée par l’axe Casablanca-Marrakech, malgré un recul marqué de sa part, désormais établie à 24 %. Rabat arrive ensuite avec 18 % des réclamations.
Les autres régions ont représenté 39 % des dossiers en 2025, contre 30 % un an auparavant. Bank Al-Maghrib attribue cette évolution aux actions de sensibilisation et de proximité menées à l’échelle régionale.
Ces initiatives ont été conduites avec les représentations régionales de la Confédération générale des entreprises du Maroc, les associations de protection des consommateurs et les chambres de commerce, d’industrie et de services. Elles visaient à mieux informer les usagers sur leurs droits, les procédures de traitement des plaintes et les recours disponibles, dont la médiation bancaire.
Le rapport indique également que 51 % des réclamations ont été réglées en faveur des plaignants en 2025. Ce taux atteignait 74 % en 2024.
