Ils réservent une chambre, dégustent un tajine, puis repartent sans un mot. Pourtant, leur passage peut faire basculer la réputation d’un établissement. Le Maroc vient d’officialiser un virage discret mais décisif dans sa stratégie touristique : les “Visites Mystères”. Un dispositif où l’espionnage devient synonyme d’excellence.
Un Maroc sous évaluation discrète
C’est un peu comme si James Bond s’invitait à Marrakech… sans gadgets, mais avec une grille d’évaluation.
Derrière ce concept, une volonté ferme : s’assurer que les étoiles accrochées aux frontons des hôtels correspondent bien à l’expérience réelle vécue par les voyageurs. Finie l’auto-congratulation, place à l’audit anonyme.
La Société Marocaine d’Ingénierie Touristique (SMIT) lance quatre appels d’offres pour recruter ces observateurs de l’ombre. Objectif : évaluer de l’intérieur le service proposé par des dizaines d’établissements à travers le Royaume, des riads les plus chics aux hôtels clubs familiaux.
Le parcours client sous microscope
Ces évaluateurs ne sont pas des touristes ordinaires.
Formés, expérimentés, et surtout invisibles dans leur mission, ils jugent tout :
Réactivité à la réservation,
Chaleur de l’accueil,
Propreté des chambres,
Rapidité du room service,
Respect des standards gastronomiques,
Et même le moment du départ, souvent négligé.
Munis de grilles d’évaluation adaptées à chaque catégorie d’hébergement, ils parcourent le séjour comme le ferait un client lambda, mais avec l’œil d’un expert et la discrétion d’un enquêteur privé.
Une réforme profonde, un enjeu de taille
Cette initiative s’inscrit dans le cadre de la réforme du classement hôtelier marocain, dictée par la loi 80-14. Ce nouveau système entend mettre fin aux écarts souvent relevés entre le classement administratif d’un hôtel et l’expérience vécue par les voyageurs.
Car l’enjeu est de taille : le Maroc, premier pays touristique d’Afrique, se prépare à accueillir la Coupe du Monde 2030. À l’heure où les projecteurs internationaux vont se braquer sur le Royaume, garantir une qualité d’hébergement irréprochable n’est plus un luxe, c’est une nécessité.
Un signal fort au marché
En déployant ces visites mystères, le Maroc envoie un message clair à l’industrie hôtelière :
la qualité ne se décrète plus, elle se mesure.
Les étoiles ne seront plus un simple argument marketing, mais le reflet réel du service fourni.
Cette stratégie permettra non seulement de valoriser les établissements exemplaires, mais aussi d’identifier les lacunes, de proposer des corrections ciblées et de créer un cercle vertueux d’amélioration continue.
Et après ?
Derrière l’aspect discret de ces visites, c’est toute une culture de l’exigence que le ministère du Tourisme entend instaurer. Une culture où l’expérience client devient la pierre angulaire de la compétitivité touristique.
Si cette campagne se montre concluante, elle pourrait être élargie à d’autres segments de l’offre touristique : restaurants, guides, excursions, voire agences de voyage.
